ЦБ потребует от банков объяснять блокировки: «люди не понимают, почему их ограничили»

На ежегодной встрече с Ассоциацией банков России глава ЦБ Эльвира Набиуллина заявила о проблеме, с которой сталкивались многие: банк блокирует операцию или счёт, а клиент не понимает, почему и что делать дальше . Регулятор намерен менять эту ситуацию кардинально — от рекомендаций до штрафов.

Главная претензия: клиенты остаются в неведении

Несмотря на появление позитивных тенденций в сфере защиты прав потребителей, возникают новые проблемы. Первая и главная связана с работой банков с обращениями клиентов, которым ограничили операции по линии антиотмывочного законодательства (115-ФЗ) или по линии борьбы с мошенничеством (161-ФЗ) .

«Мы получаем большое количество жалоб, которые прямо связаны с тем, что после ограничения операции люди не понимают, почему их ограничили, что надо делать и куда идти, чтобы эти ограничения снять, — заявила Набиуллина. — К концу прошлого года жалобы перестали расти, коммуникация со стороны банков стала лучше. Но ситуация далека от идеальной» .

Некоторые банки уже информируют клиентов: одни сообщают по телефону, другие — в чате, третьи приглашают в офис. Но делают это далеко не все. ЦБ планирует дать рекомендации, как лучше работать с клиентами .

Что потребует регулятор

Банки не должны ограничиваться формальной ссылкой на 161-ФЗ или 115-ФЗ. Им стоит подробно объяснить, почему произошла блокировка и какие конкретно шаги нужно предпринять для её снятия .

Регулятор также предложил работать проактивно с клиентами, которые в будущем могут столкнуться с трудностями при обслуживании кредитов, чтобы не дожидаться просрочек.

Ещё одна проблема: затягивание ответов

С 1 июня 2024 года все банки, страховые компании и негосударственные пенсионные фонды обязаны давать ответ в течение 15 рабочих дней. В некоторых случаях этот срок могут продлить ещё на 10 рабочих дней. Но растут жалобы на затягивание ответов, а бывают случаи, что их вовсе нет .

«Если ситуация не изменится в лучшую сторону, мы уже не будем ограничиваться рекомендациями. Если повторяющиеся нарушения будут, то банки получат предписания, в том числе штрафные, и мы будем раскрывать информацию об этом на нашем сайте, чтобы клиенты знали, где и как к кому относятся», — предупредила Набиуллина .

Лимиты на карты: сроки названы

На встрече также были озвучены конкретные сроки введения ограничений на количество карт.

С 1 сентября 2026 года вступает в силу ограничение на количество карт, выдаваемых одним банком, — не более десяти .

С 2027 года, когда заработает единая система учёта платежных карт, вводится общий лимит на все банки — не более 20 карт на человека .

Глава ЦБ подчеркнула, что повышенный лимит важен для некоторых категорий граждан, например для многодетных семей, у которых есть детские карты .

Личное мнение

Проблема «немых блокировок» действительно достала многих. Когда банк просто отрубает доступ к деньгам и отделывается формальной отпиской, это не защита, а произвол. Хорошо, что ЦБ наконец решил навести порядок.

Важно, чтобы новые правила не остались просто рекомендациями. Набиуллина чётко дала понять: если банки не исправятся, будут штрафы и публичные «чёрные списки». Это работает — никто не хочет светиться в антирейтинге регулятора.

Что касается лимитов на карты, решение выглядит разумным. 10 карт в одном банке и 20 во всех — это более чем достаточно для нормального человека. А для дропперов, у которых находили по тысяче карт, это станет серьёзным барьером. Главное, чтобы единая система учёта заработала без сбоев и не создала проблем обычным людям.